Mobbing i jego skutki

Mobbing - określa się jako długotrwałe nękanie, dokuczanie, poniżanie, straszenie wybranej osoby, przez jej współpracowników lub przełożonego.

Z mobbingiem mamy do czynienia, kiedy ofiara nie ma możliwości szybkiego wycofania się z relacji zależności. Na określenie tej patologii używa się dwóch nazw pochodzących z języka angielskiego - mobbing i bullying.
Zamiennie używane są takie określenia jak: molestowanie moralne, dręczenie, przemoc psychiczna, terror psychiczny.

Znana francuska badaczka mobbingu Marie-France Hirigoyen używa określenia „molestowanie moralne w pracy" i definiuje je jako „ wszelkie niewłaściwe postępowanie (gest, słowo, zachowanie, postawa), (...) które przez swą powtarzalność czy systematyczność narusza godność lub integralność psychiczną, bądź fizyczną osoby, narażając ją na utratę zatrudnienia lub pogarszając atmosferę pracy. (...) molestowanie moralne to przemoc w małych dawkach, która jest jednak bardzo destrukcyjna. Każdy atak wzięty z osobna nie jest naprawdę czymś poważnym, o agresji stanowi skumulowany efekt częstych i powtarzalnych mikrourazów" (Hirigoyen 2003, s.11).

Mobbing ma charakter działania celowego, zmierzającego do eliminacji jakiejś osoby ze środowiska; (...) to podważenie autorytetu i szkalowanie opinii. (Grafowska 2003, s.9-10)

Jest efektem niekompetencji i błędów w zarządzaniu, stwarzających dehumanizację stosunków międzyludzkich. Dehumanizacja polega na pozbawieniu człowieka podmiotowości, tożsamości, możliwości rozwoju, traktowania go w sposób instrumentalny.
Praca w warunkach zdehumanizowanych powoduje u człowieka poczucie alienacji, bierność, apatię, frustrację oraz silny stres.
Jednostka nie potrafi dokonać oceny rzeczywistości. Odczuwa niepewność wobec nowych sytuacji, ma wątpliwości, odczuwa stan bezcelowości i utraty sensu.
Ofiarami mobbingu padają najczęściej ludzie pracowici, twórczy, zdolni, o cechach perfekcjonisty, które łatwo zyskują przewagę merytoryczną nad szefem.
Ten z kolei, czując się zagrożony, reaguje nienawiścią i agresją. Jednocześnie ofiary mobbingu często są nadwrażliwe na krytykę, delikatne, podatne na psychiczne zranienie i niepewne swojej wartości.

Tacy pracownicy, spragnieni uznania w oczach przełożonego, stają się do niego zależni. Starają się pracować jak najlepiej, oczekując od niego uznania i akceptacji. Tę psychiczną zależność i pragnienie uznania wykorzystuje biegły w manipulacji szef, który z łatwością może zachwiać samooceną pracownika, wmawiając mu, że jest nieudolny czy winny.

Ofiara odczuwa wtedy przykry dysonans między przekonaniem o dobrze wykonanej pracy, a niską oceną szefa. Przeżywa kompleks skrzywdzonego dziecka nienawidzącego rodziców, a jednocześnie garnącego się do nich.
Wtedy bardzo łatwo popełnia błędy, a na to tylko czeka szef, aby potwierdzić swoją negatywną opinię o pracowniku.

Można wyróżnić cztery fazy mobbingu:

Pierwsza faza tzw. przygotowawcza, kiedy obniża się samoocenę osoby mobbowanej. Ofiara przemocy jest coraz bardziej zdezorientowana, wyalienowana, nie jest w stanie dokonać racjonalnej oceny sytuacji. Pracuje w ciągłym napięciu, przy często trudnych i sprzecznych wymaganiach szefa. Nie odnoszą rezultatu próby wyjaśnienia swego położenia czy zrozumienia swojej winy.

Druga faza to stres i walka ofiary. Na początku ofiara zaczyna odczuwać strach przed pójściem do pracy. Ciągłe stany napięcia nerwowego prowadzą do reakcji stresowych. Pogarsza się jej stan zdrowia, pojawiają się bóle głowy, mięśni, wzrost ciśnienia, zaburzenia koncentracji. Cierpi na bezsenność, ma stany lękowe i depresyjne. Zaczyna stosować środki nasenne i uspokajające. Sięga po alkohol, którego początkowe incydentalne nadużywanie, z czasem może stać się nawykiem, prowadząc w efekcie do uzależnienia. W tej fazie ofiara podejmuje walkę, ale walka ta nie przynosi efektów.

Trzecia faza to nasilenie się agresji mobbera, nad słabnącą ofiarą.
Na tym etapie, osobie prześladowanej narzuca się rolę „kozła ofiarnego". Etykietuje się ją jako kłamcę, osobę mającą problem ze swoją innością, niedostosowaniem społecznym, organizacyjnym. Celem jest zachęcenie i sprowokowanie innych, do ataków na taką osobę. Izolacja pogłębia się, a otoczenie odmawia takiej osobie jakiegokolwiek wsparcia. Wobec ofiary formułuje się nieustannie oskarżenia, obsypuje się ją pretensjami, a to wszystko w celu psychicznego pokonania ofiary.

Osoba mobbowana, kiedy wyczerpie już wszystkie metody i środki, które miały pomóc w rozwiązaniu jej zawodowych i interpersonalnych problemów, załamuje się. Najczęściej zaczyna chorować. Przebywa coraz częściej i dłużej na zwolnieniu, a to jeszcze bardziej izoluje ją od współpracowników. Izolacja, brak pomocy, praca pod presją, niepewna przyszłość, to czynniki, które pogłębiają złe samopoczucie osoby mobbowanej. Zaczyna ona coraz częściej popełniać błędy, czym potwierdza opinie na swój temat, jako niekompetentnym i konfliktowym pracowniku.

Faza czwarta to fizyczna, psychiczna i społeczna degradacja ofiary.
Pracownik poddany jawnym atakom agresji i prześladowaniom o zróżnicowanej formie i dużym natężeniu, nie jest w stanie dobrze wykonywać swoich obowiązków zawodowych. Jego położenie pogarsza izolacja w miejscu pracy, niemożność nawiązania relacji interpersonalnych. Na tym etapie pojawiają się często dodatkowo - problemy rodzinne. Funkcjonowanie w atmosferze ciągłego zastraszania, odczuwane zagrożenie utraty pracy, a konsekwencji pozycji społecznej i środków do życia może powodować silne stany depresyjne.

Wyróżnione fazy mają charakter hipotetyczny. Rzeczywisty mobbing nie musi przebiegać przez wszystkie cztery fazy.

Przyjrzyjmy się charakterystyce mobbera

Lilian Glass stworzyła koncepcję człowieka toksycznego, która znakomicie koresponduje z opisem mobbera. „ Człowiek toksyczny to ktoś, kto pragnie cię zniszczyć.
To ktoś, kto ograbia cię z poczucia własnej wartości, pozbawia godności i zatruwa samą esencję twojego istnienia; kto, nadwerężając twoją odporność, naraża cię na chorobę psychiczną lub fizyczną.

Toksyczni ludzie gaszą wszelki entuzjazm, dostrzegając w tobie tylko wady, pełni zazdrości i zawiści cierpią, widząc twoje sukcesy. Gotowi są znienawidzić cię za najmniejsze powodzenie. Ich niepewność i obawa często każą im przeszkadzać ci w dążeniu do szczęśliwego, twórczego życia" Glass 1997, s.56)

Mobberzy - to osoby czerpiące psychopatyczną przyjemność z prześladowania innych ludzi. Kompromis i ugodowość nie leżą w ich naturze. Czerpią oni satysfakcję z wykorzystywania swojej nadrzędnej pozycji do psychicznego terroryzowania zależnych od nich, w sensie formalnym, ludzi.

Mobber to typ psychicznego terrorysty, jest egocentrykiem, skoncentrowanym na własnej osobie i swoich potrzebach, które stara się realizować nawet kosztem innych. M.F. Hiriogoyen podkreśla, że mają oni problem z własnymi emocjami, nie potrafią odczuwać empatii i bronią się przed wewnętrznymi napięciami, usiłując dowartościować się przez zadawanie innym cierpień (Hirigoyen 2002, s. 123)

Szef mobber wymaga od swoich podwładnych absolutnego zaufania i lojalności rozumianej i tworzonej według jego zasad.

Podwładni pracują w atmosferze wzajemnej podejrzliwości, podsycanej przez mobbera, ponieważ zaufanie w grupie, mogłoby stać się podstawą do zawiązania koalicji przeciw toksycznemu szefowi.

W ten sposób tworzy się klimat do bezwzględnego niszczenia niepożądanej konkurencji dla przełożonego, czyli w efekcie pozbywa się z firmy najlepszych pracowników, najbardziej wartościowych, kreatywnych. Odchodzą najlepsi, a pozycja mobbera umacnia się, na czym w szerszej perspektywie traci cała organizacja.

Jakie są skutki?

Grupa badaczy pod kierunkiem Nami Eisenberger, w roku 2003 eksperymentalnie udowodniła, że uczucia negatywne towarzyszące przykrym zdarzeniom w życiu jednostki, jak np. odrzucenie z grupy, powodują taka samą reakcję mózgu jak ból fizyczny.
Podczas przeżywania frustracji uaktywnia się ta sama część kory mózgowej (tzw. zakręt obręczy) i w taki sam sposób jak podczas odczuwania bólu.
Tym samym generuje dużo więcej urazów psychicznych o większym stopniu natężenia. Powoduje prawdziwe spustoszenie w zdrowiu psychicznym i fizycznym człowieka.

W Wielkie Brytanii obliczono, że złe stosunki w pracy, powodują absencję pracowników, której roczny koszt w całej gospodarce brytyjskiej wynosi około 1,3 mld funtów rocznie. W Polsce nikt podobnego rachunku nie przeprowadził, autorzy „Mobbingu" dostosowali wskaźniki angielskie do polskich realiów i wyszło im, że straty dla gospodarki polskiej z tego tytułu mogą osiągać kwotę 5 mld złotych rocznie.

Konsekwencje mobbingu dla organizacji

To przede wszystkim koszty finansowe. Pracodawca wypłaca pensję osobom mobowanym, których praca wskutek stosowania wobec nich przemocy psychicznej, jest mniej wydajna i często niespełniająca określonych wymogów.

Straty wymierne to przede wszystkim obniżenie wydajności pracownika prześladowanego, straty wynikające ze wzmożonej absencji w pracy, lub wypadków spowodowanych zdenerwowaniem, koszty procesów sądowych i odszkodowań dla pracowników bezpodstawnie zwolnionych, pogorszenie jakości pracy, wynikającej z obniżonego morale i wiele innych strat wynikających z błędów w kierowaniu ludźmi.

Do strat niewymiernych, można zaliczyć spadek zaufania do kierownictwa i pogorszenie się klimatu moralnego, wzrost postaw egotycznych, wynikających z izolacji społecznej i nieufności pracowników wobec kierownictwa.

Inną poważną konsekwencją jest naruszenie lub zmiana publicznego wizerunku firmy. Osoby pokrzywdzone opisują osobom z poza miejsca pracy swoje problemy. Jest to zazwyczaj obraz niezgodny z obrazem oficjalnie promowanym przez przedsiębiorstwo.
Są też zaburzenia relacji interpersonalnych osób mobbowanych z klientami firmy. To przekłada się to na jakość i sposób pracy z klientem, co również może mieć wpływ na wizerunek firmy na zewnątrz.
Jest oczywiście problem fluktuacji personelu, kosztów procedur rekrutacyjnych, szkolenia nowych pracowników, wdrożenia do pracy, niedotrzymywanie terminów, niższej jakości świadczonych usług, mniejszej efektywności, kosztów administracyjnych związanych ze zwalnianiem pracowników oraz zatrudnianiem nowych osób.

Działania mobbingowe oraz klimat zastraszania powodują bierność pracowników, rutynę, schematyzm myślenia i działania, brak kreatywności i niekonwencjonalnego, nowatorskiego podejścia do różnych problemów organizacji, brak alternatywnych pomysłów, planów, projektów w celach poszerzenia oferty przedsiębiorstwa i zwiększenia jego konkurencyjności na rynku, co przekłada się na efekty uzyskiwane przez firmę.
Obniżą się wydajność i efektywność samej kadry kierowniczej, zajętej stosowaniem mobbingu. Zamiast koncentrować się na bieżących problemach organizacyjnych, mobber nie dość, że nie wykorzystuje, to niszczy posiadany potencjał pracowników.

Przeciwdziałanie mobbingowi, to właściwe zarządzanie personelem

Z kadry kierowniczej powinni być wykluczenie ludzi o toksycznej osobowości, z natury nieżyczliwi, o nadmiernej ambicji władzy, ludzie o niskim poziomie moralnym, skłonni do tworzenia układów i klik, ludzie o osobowości narcystycznej, neurotycznej, niedojrzali emocjonalnie, niekompetentni.1

1Artykuł napisany na podstawie książki A. Bechowska - Gebhardt, T. Stalewski, Mobbing; Difin, Warszawa 2004)